Casos de Aplicación Exitosa del Benchmarking

En Estados Unidos una asociación relacionada con cuestiones sanitarias, condujo varios estudios sobre los procedimientos de admisión en los hospitales.
Para llevar a cabo el estudio se seleccionaros algunos hospitales, en donde ellos veían una mejora continua de la calidad. Luego se recogió información relacionada a la eficiencia y economía del proceso de admisión. De los 28 hospitales, solo 5 o 6 se eligieron como los que tenían mejores prácticas. Para filtrar se utilizaron los siguientes criterios.

• El tiempo debía ser menor a 5 minutos.
• La información que se le suministraba al paciente debía ser precisa por lo menos al 95%.

Luego se determinó la capacidad que los hospitales podían mejorar, considerando así mismo satisfacción de los clientes, tecnología de la información, técnicas de medición, entre otros. También, se pudo identificar factores facilitadores de la aplicación de mejoras, entre los cuales tenemos;

• La formación del personal de admisión.
• Uso de las tecnologías de la información
• Número reducido de los formularios de admisión

De esta práctica todos los centros hospitalarios pudieron beneficiarse de este estudio, ya que pudieron conocer las mejores prácticas, por lo cual muchos implantaron las nuevas medidas.
Lo interesante de este caso es que la asociación que representaba todas las entidades fue la encargada de hacer el benchmarking. Por lo tanto se considera que es un caso especial de un benchmarking colaborativo.

Una empresa de la industria xerográfica mundial utilizo el benchmarking para resolver su problema. A finales de los años 70, la empresa prácticamente tenía un monopolio y los servicios que ofrecía eran importantes, sin embargo, en ese tiempo su cuota en el mercado comenzó a caer, debido a la fuerte competencia que ejercía las empresas japonesas ya que los precios eran más bajos que los suyos.
Para resolver este problema los directivos decidieron aplicar un benchmarking cooperativo ya que era la forma única que ellos podían volver a ser el leader en su sector.
Lo primero fue analizar la gestión de almacenes. Descubrieron que existía un importante atasco en esta área, ya que era un obstáculo considerable en el proceso de envío y recepción.
Para la selección de la empresa socio, fue de gran utilidad la información que encontraron en una revista sobre la existencia de un sistema moderno de gestión de inventarios que utilizaba tecnologías modernas como el computador que estaba utilizando aquella empresa. Por lo cual se iniciaron las negociaciones para la realización del benchmarking y se logró visitar la empresa. Se pudieron sacar importantes conclusiones, las cuales las implantaron luego.
Este no fue el único proyecto de benchmarking sino que desarrollaron muchos otros, los cuales condujeron desde 1989 hasta 1992. En ese periodo se hicieron unos 200 estudios de benchmarking con varias empresas, muchas de estas competidoras. Algunas áreas afectadas fueron:

• El sistema de información
• El procesamiento de los documentos
• Los procesos genéricos para el sistema de embalaje, el cual era automático.
• Las estaciones de trabajo
• La logística del servicio de partes

Las mejoras que se hicieron a sus procesos se tradujeron en un alto nivel de satisfacción de sus clientes. También lograron reducir los gastos en personal, material y obtuvieron el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige y el Premio Europeo a la Calidad.

Otro caso fue con una compañía automovilística norteamericana, el cual detecto, en los años 80, una serie de problemas de calidad en varios de los procesos de fabricación, por lo cual decidió hacer el benchmarking.
Hicieron varios estudios en varios sectores para ver que podría mejorar en sus prácticas de calidad. Al principio descubrieron que existía algunos problemas por falta de apoyo de parte de la alta dirección, ya que la empresa disfrutaba de una posición alta frente a sus competidores, lo cual muchos directivos no veían el beneficio de hacer un benchmarking. Sin embargo, se decidio hacer el estudio y se seleccionaron las empresas.
Los estudios se llevaron a cabo y tal fue el beneficio que obtuvo que el benchmarking fue utilizado como un instrumento para mejorar la calidad de procesos y productos.